여름 휴가철을 맞아 설레는 마음으로 숙소를 찾은 여행객들이 업체의 무책임한 노쇼(No-Show) 행태에 분통을 터뜨리고 있다. 숙박업소가 더 높은 가격을 제시하는 고객을 받기 위해 기존 예약을 당일 취소하거나, 중복 예약을 방치하다 입실 직전 통보하는 사례가 빈번하게 발생하고 있기 때문이다. 소비자가 예약을 어길 때는 엄격한 위약금을 물리는 업체들이 정작 자신들의 과실에는 환불 외에 별다른 보상을 피하고 있어 형평성 논란이 거세다.

 

최근 가족 여행을 떠났던 한 소비자는 입실 당일 숙소 측으로부터 에어컨 고장을 이유로 이용 불가 통보를 받았다. 이미 목적지 근처에 도착한 상황이었지만 업체는 유류비 등 추가 피해 보상을 거부한 채 원금 환불만을 약속했고, 그마저도 차일피일 미루며 소비자를 기만했다. 또 다른 사례에서는 플랫폼 예약 대신 현금 직거래를 유도한 뒤, 여행 당일 이미 다른 투숙객이 방을 차지하고 있는 황당한 광경을 목격한 경우도 있었다. 이는 전형적인 이중 계약 수법으로 의심받고 있다.

 

한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청 건수는 매년 가파른 상승세를 보이고 있다. 최근 3년간 누적된 신청 건수만 5,500건을 넘어섰으며, 특히 지난해에는 전년 대비 약 40% 가까운 증가율을 기록했다. 피해 유형 중 가장 압도적인 비중을 차지하는 것은 위약금 관련 분쟁이었으며, 계약 불이행이나 일방적인 해지 통보가 그 뒤를 이었다. 휴가철 대목을 노린 일부 업주들의 상술이 소비자들의 소중한 휴식 시간을 망치고 있는 셈이다.

 

문제는 현행 '소비자분쟁해결기준'이 강제력이 없는 권고 사항에 불과하다는 점이다. 공정거래위원회는 사업자 귀책 시 계약금 환급과 추가 배상을 가이드라인으로 제시하고 있지만, 업체가 이를 거부할 경우 행정적으로 강제할 수단이 마땅치 않다. 소비자원 역시 중재 역할을 할 뿐 수사권이나 강제 조정권이 없어 사업자가 연락을 끊거나 합의에 응하지 않으면 사실상 구제 절차가 종결될 수밖에 없는 한계가 있다.

 

지자체와 정부 차원의 단속도 실효성 논란에서 자유롭지 못하다. 현행법상 바가지요금이나 위생 불량 등은 단속 대상이 되지만, 예약 취소 행위 자체를 직접 제재할 수 있는 명확한 법적 근거가 부족하기 때문이다. 대규모 행사나 공연을 앞두고 반복되는 숙박 대란을 막기 위해 정부가 '바가지 안심가격제' 도입과 관련 법률 개정을 검토하고 있으나, 실제 현장에 적용되기까지는 상당한 시일이 걸릴 것으로 보인다.

 

전문가들은 피해를 최소화하기 위해 플랫폼을 통한 공식 예약 경로를 이용하고 관련 증거를 철저히 확보할 것을 권고한다. 직거래 유도는 사기나 중복 예약의 위험이 크므로 피해야 하며, 예약 확정 후에도 투숙 전 미리 업체에 연락해 상태를 확인하는 주의가 필요하다. 만약 부당한 취소를 당했다면 통화 녹음이나 문자 내역을 보관해 플랫폼 고객센터와 소비자원에 즉시 신고하는 등 적극적인 대응이 요구된다.